In Zeiten von Digitalisierung und Personalisierung ist das Thema User Experience eigentlich in aller Munde: Unternehmen investieren, um ihre Web-Angebote und Dienstleistung hinsichtlich der Nutzererfahrung zu optimieren. Und das zu Recht: In der heutigen digitalen Welt spielt die User Experience eine zentrale Rolle bei der Gestaltung von Websites, da sie maßgeblich darüber entscheidet, wie Besucher diese wahrnehmen, mit ihr interagieren und zu Kunden konvertieren. In dieser Artikel-Reihe beleuchten wir verschiedene Aspekte guter UX und verstehen, weshalb diese so entscheidend für Deinen langfristigen Unternehmenserfolg ist.
Was verbirgt sich hinter dem Begriff “User Experience”?
Die User Experience (UX) beschreibt das Gesamterlebnis, das ein Nutzer beim Besuch Deiner Webseite erlebt. Daher kann der Begriff auch mit “Nutzererfahrung” übersetzt werden. Die DIN EN ISO 9241 definiert User Experience folgendermaßen:
“A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.”
Hier geht es also um die Wahrnehmung und die Reaktionen von Personen in Zusammenhang mit der Nutzung Deines Online-Auftritts, Deinen Produkten oder Dienstleistungen. UX umfasst verschiedene Aspekte wie beispielsweise Design, Inhalte, Navigation und Interaktion. Dabei gilt es nicht nur, eine übersichtliche und logische Informationsarchitektur aufzubauen, sondern mit ansprechender Ästhetik Emotionen zu wecken.
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Warum Ästhetik? Weil sie die Sprache der Gefühle ist. In einer Gesellschaft, die Informationen im Überfluss, aber zu wenig Zeit hat, sind Gefühle mehr wert als Informationen. Ästhetik hat solche Macht, dass sie einen Allerweltsartikel in ein Premiumprodukt verwandeln kann.
Dieses Zitat beschreibt den Unterschied zwischen einem funktionalen Webauftritt und einer echten Nutzererfahrung im Web hervorragend: Ziel guter UX ist es, eine emotionale Reaktion auszulösen, um sich in der Masse von Angeboten zu behaupten und im Gedächtnis zu bleiben. Oder anders gesagt: “Alles, was keine Emotionen auslöst, ist für unser Gehirn wertlos.” (Dr. Hans-Georg Häusel)
Unternehmenserfolg und UX Hand in Hand
Dass eine gute User Experience den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst bestätigen verschiedene Studien:
- Nielsen Norman Group: In einer umfangreichen Studie wurde evaluiert, dass Webseiten mit einer entsprechenden UX im Vergleich zu ihren Wettbewerbern bis zu 400% mehr Umsatz generieren können. Die Ergebnisse zeigten, dass eine gute Benutzererfahrung zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität führen kann.
- Google & Ipsos: Die gemeinsame Studie zeigt, dass 85% der User eher mit Unternehmen interagieren, deren mobile Seiten eine gute UX aufweisen. Über 89% der Nutzer waren zudem bereit, zu einer Konkurrenzseite zu wechseln, wenn sie beim aktuellen Anbieter schlechte Erfahrungen gemacht haben.
- McKinsey & Company: In dieser Studie wurde gezeigt, dass Unternehmen ihre Kundenbindung um bis zu 30% steigern können, wenn sie ihre Angebote im Sinne der User Experience optimieren. Weiterhin zeigte die Untersuchung, dass eine positive Nutzererfahrung die Markenwahrnehmung verbessert.
- Adobe: Eine von Adobe durchgeführte Studie besagt, dass Unternehmen mit Fokus auf UX-Optimierung ein zweimal höheres Umsatzwachstum und eine dreimal höhere Kundenzufriedenheit generieren konnten, als ihre Mitbewerber.
Der erste Eindruck: Was steckt dahinter?
Landet ein Nutzer auf Deiner Webseite, entscheidet sein Gehirn innerhalb weniger Millisekunden, ob er sich hier wohlfühlt oder nicht. Dein Nutzer scannt unbewusst Struktur und Inhalte der Seite und prüft, ob diese auf Relevanz für seinen inneren Dialog: Finde ich hier, wonach ich suche? Kann ich dem Anbieter vertrauen? Spricht der Webseiten-Betreiber meine Sprache?
Früher ging man davon aus, dass Kunden rationale (Kauf-) Entscheidungen treffen. Heute sind sich Experten einig, dass Entscheidungen emotionsgesteuert und nur wenig rational getroffen werden. Viele dieser unbewussten Entscheidungen werden vom Limbischen System beeinflusst, das als Informationssammler und Informationsbewerter dient. Das limbische System ist eine Gehirn-Region, die für Emotionen, Motivation, Gedächtnisbildung und Lernen verantwortlich ist.
Es wird angenommen, dass Informationen, die einen emotionalen Wert für uns haben, eine Sonderstellung erhalten und schneller ans Großhirn übermittelt werden. Dieses wird mit der Ratio und Entscheidungsfindung in Verbindung gebracht. Starke positiv emotional eingefärbte Reize werden vom Großhirn bei der Entscheidungsfindung dementsprechend stärker berücksichtigt.
Grob gesagt bedeutet dies: Werden Web-Eindrücke vom limbischen System Deiner Nutzer als attraktiv bewertet, erhalten diese mehr Aufmerksamkeit als nicht-emotionale, neutrale Informationen.
Und an dieser Stelle schließt sich der Kreis: Dreh- und Angelpunkt der UX-Optimierung stellt somit das Wissen rund um Deine Nutzerinnen und Nutzer dar. Denn wie kannst Du diese ansprechen, wenn Du ihre Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen nicht kennst?
Wie gelingt der positive erste Eindruck?
In der Regel betreiben bereits viele Unternehmen Zielgruppenarbeit und wissen um die Bedürfnisse ihrer Kunden. Daher hier einige Ideen, wie ein starker erster Eindruck bei Deinen Nutzern hervorgerufen werden kann:
Innerer Dialog: Nimm die Perspektive Deiner Nutzer ein und frage Dich: Welche Informationen erwarten sie, wenn sie Deine Webseite besuchen? Welche Fragen stellen sie sich? Ein wichtiges Kriterium ist beispielsweise bereits, ob die Begriffe der Metadaten mit den Inhalten Deiner Seite übereinstimmen. Findet der Kunde sein Keyword hier nicht wieder, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er wieder abspringt.
Nutzersprache sprechen: Welche Begriffe nutzen Deine Besucher? Bleibe mit Deiner Wortwahl möglichst nah an Deiner Zielgruppe und setze auf einschlägige Buzzwords. Versuche, Klarheit zu schaffen und verzichte auf Marketing-Floskeln.
Aesthetic-Usability Effect: Ein ästhetisch ansprechendes Design erzeugt eine positive Reaktion und führt dazu, dass Menschen glauben, dass Design tatsächlich besser funktioniert. Die Menschen sind toleranter gegenüber kleineren Problemen bei der Benutzerfreundlichkeit, wenn das Design eines Produkts oder einer Dienstleistung ästhetisch ansprechend gestaltet ist.
Emotionale Bilder & visuelle Reize: Überlege, welche starken Bilder, Videos oder visuellen Elemente Emotionen hervorrufen. Menschen reagieren stark auf visuelle Reize und können sich so mit den entsprechenden Inhalten besser identifizieren. Zudem werden Bild-Text-Elemente besser erinnert als reine Fakten.
Soziale Bewährtheit: Werden positive Erfahrungen anderer Kunden hervorgehoben, kann das limbische System Emotionen wie Vertrauen und Zugehörigkeit auslösen. Kundenbewertungen oder Erfolgsgeschichten können helfen, soziale Bewährtheit zu vermitteln. Achtung: Deine Kunden merken, wenn Testimonials nicht ihre Sprache sprechen.
Wichtig ist, in Deiner Ansprache authentisch zu bleiben. Es gilt, ein Gesamtbild zu malen, das die Werte und die Identität Deiner Marke verkörpert. Daher ist es wichtig, nicht nur einzelne Elemente zu optimieren und beispielsweise Buttons zu färben, sondern umfassende Hypothesen zu bilden, wie die Nutzererfahrung nachhaltig verbessert werden kann.
Fazit und Ausblick
Eine wohldurchdachtes Nutzererlebnis fördert nicht nur die Verweildauer der Nutzer auf Deiner Webseite (steht als User Signal im Zusammenhang mit dem Website-Ranking), sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher zu Kunden werden. Finden Nutzer sich auf Deinem Webauftritt mühelos zurecht, erzeugt dies wenig kognitiven Aufwand und erzeugt Wohlgefühl. So steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie positive Interaktionen erleben und zu treuen Kunden werden.
Final lässt sich festhalten: Eine benutzerfreundliche Webseite oder Webanwendung senkt die Absprungraten Deiner Nutzer und kann die Conversion Rate nachhaltig steigern.
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PPS: In den nächsten Artikeln beschäftigen wir uns unter anderem mit den Themen Usability, barrierefreiem Design und Conversion-Optimierung als Grundlage positiver User Experience. Schau gerne wieder vorbei!
